5 estrategias para mejorar la atención al cliente en tu empresa

Es bien sabido que una buena atención es esencial para lograr la satisfacción del cliente pero poco se habla sobre cómo hacerlo o cómo mejorar la atención de una forma práctica para nuestra empresa.

Es importante señalar que el servicio al cliente no puede ser visto como un valor agregado, sino más bien como un requisito para lograr la satisfacción del cliente, que no es otra cosa que la diferencia entre sus expectativas y su percepción.

Suena sencillo, pero las expectativas del cliente son cada vez mayores y el servicio ofrecido ya no termina cuando el cliente sale del punto de venta o de nuestra tienda virtual, porque nuestro objetivo es crear relaciones de largo plazo, establecer un vínculo duradero y con eso administrar las relaciones con los clientes.

Entonces el foco en el cliente debe ser algo que esté reflejado en nuestra cultura empresarial y vamos a contarte cómo hacerlo.

1. Formación y capacitación del equipo

Los equipos comerciales y de marketing son en gran parte responsables de la satisfacción del cliente, por eso es tan importante que reciban capacitación constante.

Algunos temas importantes, serán sin duda: los productos y servicios que ofrece la empresa, la organización en general, la marca, las herramientas tecnológicas que facilitan su trabajo y conocimientos específicos del área de trabajo.

2. Definir el perfil del cliente

Construye el perfil del cliente mediante las investigaciones de marketing y de todas las fuentes de información que tengas.

Este perfil te permitirá conocer las verdaderas motivaciones de tu cliente, más allá de las necesidades y las motivaciones racionales, los deseos, lo que lo impulsa a hacer la compra y también las barreras o lo que hace que no compre.

El perfil del cliente, además de ser indispensable para la prospección, será de gran importancia en la segmentación de tus campañas y estrategias de marketing.

3. Entender las necesidades del cliente

Para entender las necesidades del cliente, debes ponerte en los zapatos del cliente, hacerte las preguntas que él haría y tener claras las objeciones que presentaría. En este punto es vital la participación de las personas que están en contacto directo con el cliente.

Debes responder a todas las posibles preguntas del cliente y desvanecer todas las objeciones, este material permite aclarar las ideas del vendedor y prepararlo ante los posibles desafíos.

Será muy útil en las capacitaciones del personal. Además es importante recordar que es un documento vivo, que requiere actualización permanente, para que no pierda su relevancia.

4. Definir ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)

Como consecuencia de los avances tecnológicos, tenemos un cliente más conocedor y exigente, que espera respuestas inmediatas, que consulta con diferentes proveedores de forma simultánea y a través de diferentes canales.

Esto nos exige una dinámica de trabajo ágil, con tiempos de respuesta competitivos en cada etapa del proceso de atención.

5. Automatizar algunos procesos

En el caso de los canales digitales, por ejemplo, los tiempos de respuesta pueden verse afectados, por causa de la disponibilidad del personal, las diferencias horarias entre los países, etc.

Afortunadamente existen soluciones como por ejemplo los chatbot y las configuraciones de respuestas automáticas, que permiten que el cliente siempre obtenga una respuesta oportuna.

Con estas 5 sencillas y prácticas estrategias de servicio al cliente y con el soporte de las herramientas apropiadas, podrás mejorar la atención al cliente en tu empresa.