Call Center ¿Qué es y cómo funciona?

Gran parte de los clientes consideran que poder resolver su problema los más rápido posible es el aspecto más importante para una buena experiencia en la atención al cliente.

Es por esa razón que es fundamental promover el buen uso de los canales que favorezcan la resolución de problemas, como es el caso del canal telefónico, el cual sigue siendo el preferido por los clientes y además, es percibido como la forma más rápida para resolver un problema.

Si deseas conocer qué es un Call Center y cómo funciona, sigue leyendo.

¿Qué es call center?

Un call center, traducción que en español significa centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.

Entonces, ¿qué es call center?

Es un centro de llamadas que cuenta con el personal capacitado para:

✓ Vender

✓ Dar soporte y asistencia

✓ Realizar sondeos

✓ Interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa.

El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa. 

Ahora bien, un call center interno es aquel que pertenece a un área de la empresa, y call center externo o tercerizado es aquel servicio prestado por una empresa que se dedica exclusivamente a operar el centro de llamadas de otras empresas que lo requieran. Este último modelo es bastante conocido, se trata de la subcontratación o tercerización de este servicio.

Funciones de un call center

Ya sabes qué es call center, pero específicamente ¿en qué consiste el trabajo de un call center? o ¿qué se hace en un call center?

Pues bien, un call center presenta la siguientes funciones:

• Ofrece servicio especializado en atención al cliente a través del canal telefónico y en algunos casos, virtual.
• Gestiona un gran volumen de llamadas entrantes y salientes.
• Resuelve y documenta inconvenientes, dudas, reclamos y solicitudes de los clientes por medio de tickets.
• Da solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente.
• Tiene un papel fundamental en la investigación de marketing como insumo o fuente de información, para recopilar datos y obtener indicadores de gestión en pro de las acciones comerciales y estratégicas.
• Construye relaciones ganar-ganar o de beneficio mutuo entre los clientes y la empresa.
• Transmite comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que pueda ser relevante para el cliente.
• Brinda soporte especializado en procesos y operaciones cotidianas.
• Contacta a clientes potenciales (cuando su alcance lo permita) partiendo de una base de datos de prospectos.
• Identifica oportunidades de venta y cierra el proceso (cuando esté definido en su alcance). Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing.
• Amplia información sobre una determinada campaña, en ese caso, se trata de una función de soporte a las áreas de marketing y publicidad.
• Mapea o evidencia inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos de forma definitiva.
• Genera experiencias memorables para los clientes, que aporten a la construcción de la lealtad.

¿Cómo funciona un call center?

El alcance de las funciones de un call center, será establecido por la empresa, desde su estrategia corporativa y comercial. De esta manera, el call center se convierte en un apalancador y motor que dinamiza el contacto con los clientes, para establecer relaciones duraderas.

Su funcionamiento consiste en la administración de un flujo de llamadas y contactos del cliente con la empresa (y viceversa, dependiendo del tipo de call center). Estos contactos son recibidos a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las redirecciona, de acuerdo con la disponibilidad de los asesores.

El asesor le brinda atención al cliente, resolviendo su problema o gestionando su solicitud y al finalizar cada llamada, solicita evaluar la atención recibida, como parte del compromiso del call center con sus metas de desempeño y con la mejora de la experiencia de los clientes.